החשיבות של לקוחות מרוצים

במרבית התחומים ערוץ השיווק הטוב ביותר הוא מפה לאוזן. משום שהוא האמין ביותר ובעידן של אינסוף פרסומים ומידע ושקרים אנשים פונים לאנשים שהם סומכים עליהם בשביל המלצות. הערוץ הזה יכול לעבוד טוב עבורך רק אם השירות או המוצר שלך הוא כזה שאנשים יכולים לקבל ממנו תועלות שבהם הם יכולים להשוויץ או להתגאות. סביר להניח שבדברים מביכים יותר אנשים יתקשו להמליץ או לספר לאחרים כי השתמשו בשירות כזה או צרכו מוצר כזה. אם עברת את הנקודה הראשונה הרי שהנקודה השנייה היא לשמר לקוחות מרוצים, כמעט בכל מחיר וליצור עבורם חווית שירות וקנייה איכותית.

שביעות רצוןזה נכון שתמיד יהיה אחוז מסויים של לקוחות מתלוננים, שליליים, מציקים שיגזלו לך הרבה זמן, כוח ומשאבים אך מרבית הלקוחות אינם כאלה ואם הם מתלוננים על מוצר או על השירות הרי שהם עושים זאת מתוך אי נעימות או מתוך אכזבה ורצון לקבלת יחס ולכן חשוב מאוד לשמור על לקוחות מרוצים כמעט בכל מחיר.

ברבים מהפרוייקטים בהם אני עסקתי ההמלצות הגיעו לא רק מלקוחות מרוצים שהסכימו לחשוף עצמם ולהקדיש מספר דקות לכתוב או לומר את ההמלצה אלא גם מלקוחות שחוו חווית קנייה מתסכלת בתחילה אך בשל היחס, השירות והרצון לעזור להם בכל מחיר דווקא היחס השלילי התחלף לחיובי והם נתנו את ההמלצות המוצלחות ביותר לעיתים.

למאמר הבא