כוח צרכני

זוכרים את המחאה שהיתה כאן בישראל לפני כמה שנים? רובנו ודאי זוכרים אותה כאנקדוטה בדרך, משהו שצץ לפתע כסוג של חלום על התאחדות אזרחים למען שינוי ונעלם והתפוגג לעיתו כאשר התברר שהאג’נדה לא היתה באמת כלכלית אלא פוליטית וניסתה ליצור שינוי מדיני ולא בהכרח כלכלי ועם זאת במהלך המחאה הזו התבררה נקודת יוקר המחיה ועד כמה קשה לחיות במדינה הזאת.

צרכנותאל תוך האקלים הזה צמחו יוזמות שונות של קואפרטיבים, היינו ניסיון ליצור עסק שהוא חברה של אנשים ללא מטרת רווח שמטרתה לספק את צרכיהם של משתתפיה. הבעיה שקיים קושי אמיתי בניהול וארגון של אופרציות כאלו ומי שמארגן ומשקיע ומזיע ונותן מעצמו מצפה לקבל תגמול מעבר למצרכים במחיר רצפה ולכן מוטיב הרווח הוא הכרחי פעמים רבות. על כך הסתמך אדם סמית כשקבע שהאינטרס הפרטי הוא הכרחי לסיפוק האינטרסים הציבוריים והקולקטיביים. עם זאת כאשר הרווח נהיה גבוה מדי הקפטיליזם הופך לחזירי וכולם כורעים תחת יוקר המחיה. אז מה עושים?

אם בעלי עסקים יכולים ליצור מצב בו הם ירווחיו אך לא בצורה חזירית ובאופן שהם מספקים חווית שירות, מוצר ומחיר ללקוחותיהם ונותנים להם הרגשה שהם חלק מהחברה ויכולים אפילו במשהו להשפיע עליה ועם זאת הם גורפים רווחיות מסויימת על מאמצים והקרבתם והשקעתם כדי לפצות על הטוב שהם הביאו לאותם אנשים אזי מדובר בנוסחה מוצלחת. מועדון לקוחות מנוהל היטב יכול לשמש קרקע פורייה ליצירת סביבה כזו.
המשך קריאה…

טכנולוגיות להקלה על לקוחות

חזרה אחורה…
אחת המשימות הקשות ביותר שעמדו מאז ומעולם בפני בעלי עסקים היתה יצירת הקשר עם הלקוח. בתחילה הקשר האפשרי היחיד היה במגע הפיזי עם הלקוח ולכן מירב תשומת הלב היתה נתונה לשלטים בחנויות עצמן, לאריזות ומסרים שיווקים, לפליירים, פוסטרים או שילוט מחוץ לחנות. בהמשך התפתחה מאוד שיטת השיווק הישיר באמצעות דיוור רגיל בארצות הברית עם מכתבי מכירה מורכבים ומושקעים, גלויות מבצעים שונות, פליירים בתיבות הדואר וכן קטלוגים שיצאו אחת לתקופה במטרה ליצור רצון וגירוי בקרב קהל הצרכנים לצד העברת מסרים שיווקיים כאלו או אחרים.

SMSעם התפתחות האינטרנט וחדירתם של המחשבים האישיים לכל בית חלק גדול מהתקשורת אל מול הלקוחות עברה לפרסום באתרים כאלו ואחרים ושימוש ברשימת דיוור או בשמה האחר ניוזלטר. רשימת הדיוור איפשרה בסכום זניח ביותר ליצור את אותו אפקט של הדיוור המסורתי לתיבות הדואר בצורה אלקטרונית וזכתה להצלחה גדולה בתחילתה ולדעיכה שחיקתה על ידי שימוש מצד מרבית העסקים כיום.

עם כניסתם של הטלפונים הניידים הפך הסמס לערוץ תקשורת מרכזי לצד שיחות טלפון אוטומטיות או אנושיות. הסמארטפונים איפשרו גם תקשורת דרך אפליקציות והודעות פוש או התראות.

כיום הבעיה האמיתית היא לא כיצד ליצור קשר עם הלקוח אלא מהו האופן היעיל והנוח ביותר לפנות אל הלקוח כך שהמסר לא ייבלע בעומס המטורף של המידע שהלקוח מקבל מדי יום. כמו כן חשוב מאוד להגיע אל הלקוח עם תועלת ובצורה שלא תציק ללקוח או תפריע לו.

זהו אתגר לא פשוט שמשתנה באופן ההתמודדות איתו מקהל יעד לקהל יעד ומשוק לשוק.

אין כאן תשובת קסם אלא מאבק יומיומי ומעקב אחר התוצאות כדי לקבוע את דרך הפעולה הנכונה.

החשיבות של לקוחות מרוצים

במרבית התחומים ערוץ השיווק הטוב ביותר הוא מפה לאוזן. משום שהוא האמין ביותר ובעידן של אינסוף פרסומים ומידע ושקרים אנשים פונים לאנשים שהם סומכים עליהם בשביל המלצות. הערוץ הזה יכול לעבוד טוב עבורך רק אם השירות או המוצר שלך הוא כזה שאנשים יכולים לקבל ממנו תועלות שבהם הם יכולים להשוויץ או להתגאות. סביר להניח שבדברים מביכים יותר אנשים יתקשו להמליץ או לספר לאחרים כי השתמשו בשירות כזה או צרכו מוצר כזה. אם עברת את הנקודה הראשונה הרי שהנקודה השנייה היא לשמר לקוחות מרוצים, כמעט בכל מחיר וליצור עבורם חווית שירות וקנייה איכותית.

שביעות רצוןזה נכון שתמיד יהיה אחוז מסויים של לקוחות מתלוננים, שליליים, מציקים שיגזלו לך הרבה זמן, כוח ומשאבים אך מרבית הלקוחות אינם כאלה ואם הם מתלוננים על מוצר או על השירות הרי שהם עושים זאת מתוך אי נעימות או מתוך אכזבה ורצון לקבלת יחס ולכן חשוב מאוד לשמור על לקוחות מרוצים כמעט בכל מחיר.

ברבים מהפרוייקטים בהם אני עסקתי ההמלצות הגיעו לא רק מלקוחות מרוצים שהסכימו לחשוף עצמם ולהקדיש מספר דקות לכתוב או לומר את ההמלצה אלא גם מלקוחות שחוו חווית קנייה מתסכלת בתחילה אך בשל היחס, השירות והרצון לעזור להם בכל מחיר דווקא היחס השלילי התחלף לחיובי והם נתנו את ההמלצות המוצלחות ביותר לעיתים.

למאמר הבא

הובלה על ידי מיתוג כמומחה

מאמר קודם
אחת הדרכים היעילות ביותר כשיטה שיווקית היא להסתמך על ההצלחות שלך ולבנות אותך כמישהו שכולם ילכו אליו כאשר יש להם בעיה מסוג X או רצון מסוג X. כלומר אם אני רוצה מכונית משפחתית אחשוב על וולו או אם אני רוצה מעדן חלב אז אבחר מילקי. אצל רוב בלעי העסקים הקטנים העסק סובב סביב בעל העסק כנותן שירות. במקרה כזה כדאי למתג את בעל העסק כמומחה בתחומו.

מומחיותהשיטות למיתוג כמומחה הן שונות ומשונות מכתיבת בלוג או טור מאמרים בעיתון או באתר ידוע או רלוונטי לקהל היעד. אפשרות אחרת היא לכתוב ספר או להתחיל תוכנית פודקאסטים או תוכנית אחרת בה תייצר תוכן סביב נושאי התוכן הרלוונטים לקהל היעד שלך.

כלומר התוכן הוא המפתח להבניית הדמות שלך כמומחה המאפשרת לך לאחר מכן לספק שירותים בדמות ייעוץ, סדנאות, הרצאות במסגרת קורסים או במסגרות רחבות וכן הלאה.

באסטרטגיה כזו פיזור, הפצת התוכן ושיווקו לצד קידום ההמלצות וחיזוק האלמנט של הפה לאוזן בעסק הם שני הצירים שעל ידם העסק יגדל.

אך הקושי המרכזי לבעל עסק כזה שיקדיש חלק מזמנו בשיווק התוכן היא בניית מועדון הלקוחות ויצירת קהל לקוחות נאמן קרוב שישמש כאוונגרד שיווקי. הסיבה לכך היא היעדר זמן מספק. גם כאן ניתן לנצל את תהליך יצירת התוכן כדי לבנות את המועדון הזה. לדוגמא הרצאה חודשית פיזית או אינטרנטית רק ללקוחות קיימים, סדנא המועברת רק ללקוחות קיימים וכן הלאה. כמובן שאת כל התוכן המופק במפגשים אלו מצלמים או מתמללים ועורכים ומשתמשים בו להפצת השירות של העסק.
מאמר הבא

אז מה אפשר לתת עוד?

מאמר קודם
הרבה פעמים עולה השאלה מה אפשר עוד לתת למועדון הלקוחות מעבר להטבות כאלו ואחרות. התשובה העיקרית היא יחס, הלקוחות צריכים להרגיש שהם מיוחדים ושבאמת מנסים לתת להם את השירות והמענה הטוב ביותר.

אחד האמצעים המרכזיים והזולים יחסית לספק עוד תועלת ועוד יחס ללקוחות הוא באמצעות תוכן. כפי שנגעתי בזאת בפוסט הזה.

שיווק נכוןעם זאת לא בכל התחומים ניתן באמת לייצר תוכן בצורה קלה ופשוטה או אפילו רלוונטית. לשם כך ניתן לחשוב על שיתופי פעולה כמו לדוגמה מתן מוצרים במתנה לבלוגרים או עיתונאים שיכולים ליצור תוכן רלוונטי לקהל הלקוחות או להשתמש בלקוחות מוצלחים שלך ולתת להם במה כדי שייצרו תוכן ליתר הלקוחות. אפשרות נוספת היא ללכת על תוכן ויזואלי כמו תמונות שאפשר לייצר אותן בעזרת צלם מקצועי או לחלופין סרטוני סמארטפון או שידורי פייסבוק לייב. כל אלו הם רעיונות התחלתיים לייצור תוכן שיכול לשמש כפיתוי לכניסתם של אנשים למעגל הפנימי שלך, היינו למועדון הלקוחות או השגרירים של העסק שלך.